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为提升旅客服务体验,增强机票代理分销渠道旅客购票友好度,针对旅客因不了解“购票后2小时免费、优惠退票机制”,导致多支付退票手续费的情况,现增加该业务的补退操作规范。具体通知如下:
一、 业务范围
该业务范围客票应同时满足以下条件:
(一)购买国航实际承运,票号为999开头,且购票渠道为国航分销渠道的国内客票。
(二)客票满足“购票后2小时免费、优惠退票机制”。
二、 业务流程
旅客联系原出票代理人,申请办理补退。原出票代理人应判断是否符合国内客票“购票后2小时免费、优惠退票机制”,符合规则的由原出票代理人先行垫付将已收取的超额退票手续费退还旅客,之后代理人再联系所在地国航营业部,经营业部审核后办理补退。
三、违规处置
收到旅客补退申请,且客票符合“购票后2小时免费、优惠退票机制”,但未协助旅客办理补退的代理人,国航将按照《航空旅客运输销售代理协议》进行处罚。
请各销售机票代理人做好国航“购票后2小时免费、优惠退票机制”旅客告知和后续客票服务工作。在客票服务过程中,有任何问题及时联系所在地国航营业部。