各机票销售代理： 

为了做好疫情防控常态化之下的旅客服务工作，现对《疫情期间国内航班非自愿退改规定（2021 年 10 月版）》进行修订，并发布《疫情期间国内客票非自愿退改规定（2021 年 12 月版）》(详见附件)。主要修订内容如下： 

1.涉及疫情原因的客票变更，免收变更手续费，但须收取同物理舱位或跨 物理舱位的票价价差。 

2.涉及疫情原因的客票变更，原则上不设变更日期范围，即可变更至客票有效期内的任何日期；或以东航根据疫情实际情况发布指定的变更日期范围为准。 上述规定自通知发布之日起生效，截止日期另行通知。《关于发布疫情期 间国内航班非自愿退改规定（2021 年 10 月版）的通知》自动废止。本规定生效 之前已提交的退票申请，不适用本规定。 

附件 

一、适用范围本规定适用于在客票有效内的东航票本（含BSP客票） 填开的国内机票，包括国际客票中的国内段。 

1.适用航班：客票中至少含有一段未使用的涉及调整疫 情防控政策城市的国内航段。 

2.适用航班日期：当地首次发布调整疫情防控政策当日 （含）T+n 日（含）之内，n 以具体的疫情防控政策为依据。 

3.适用出票日期（包括换开及订座日期）：以东航发布 指定的出票日期为准。 

4.提出取消订座日期（符合以下两种情况之一即可）： 

（1）旅客须在航班起飞时间前通过公司各销售服务渠 道（含东航官网、客服中心、东航直属市内售票处、机票销 售代理人）取消座位。 

（2）若旅客因疫情原因在机场被拒载，由地服部在航 班计划起飞时刻前取消座位并在电子客票历史记录中注明 TRMK DB DUE TO PUBLIC HEALTH RISK，同时做好台账备查。 

二、退票规定 符合上述全部适用范围的旅客，以及上述适用范围以外 的特殊情况（包括公共安全原因拒载—TRMK DB DUE TO PUBLIC HEALTH RISK、按疫情期间放宽规定办理退票等）允 许按照非自愿规定至原购票地办理退票。 

三、变更规定 

1.符合上述全部适用范围的东上航航班旅客变更至相 同航线的东上航航班，按以下规定办理改期： 

（1）允许免收变更手续费办理改期一次，但须收取同 物理舱位或跨物理舱位的票价价差，可变更至客票有效期内 的任何日期；或按东航发布指定的改期规定执行。 （2）不得非自愿签转外航，不得变更行程。 

2. 符合上述全部适用范围的其他航空公司航班旅客变 更至相同航线的东上航航班或原承运公司航班，按以下规定 办理改期： （1）允许免收变更手续费办理改期一次，但须收取同 物理舱位或跨物理舱位的票价价差，可变更至客票有效期内 的任何日期；或按东航发布指定的改期规定执行。 （2）不得非自愿签转至东上航或原承运公司以外的其 他航空公司，不得变更行程。 

3.如果航班取消，若旅客在航班取消前已取消座位，则 按本规定第三/1 条款的规定办理改期； 

4.如果航班取消，若旅客在航班取消前未取消座位，按 以下规定办理改期： 

（1）改至原航班日期前后七天之内或改至最早有可利 用座位的航班，按《关于发布<东上航不正常航班旅客非自 愿改期和签转的操作规则>的通知》执行。 

（2）改至原航班日期前后七天之外的，允许免收变更 手续费办理改期一次，但须收取同物理舱位或跨物理舱位的 票价价差，可变更至客票有效期内的任何日期；或按东航发 布指定的改期规定执行。 

5.上述适用范围以外的特殊情况（包括公共安全原因拒 载—TRMK DB DUE TO PUBLIC HEALTH RISK、按疫情期间放 宽规定办理改期等），允许免收变更手续费办理改期一次， 但须收取同物理舱位或跨物理舱位的票价价差，可变更至客 票有效期内的任何日期。 

四、连续行程 除同一本客票或同一本连续客票视为连续行程之外，同 一旅客的非连续客票，如果符合以下全部适用条件，也可视 为连续行程，即可视为一本客票。 1.适用客票 限东航国内机票（含国内BSP 客票）。构成连续行程的 客票允许在不同的出票单位填开。 

2. 适用场景非连续客票构成24 小时（含）以内的中转行程或T+15 天（含）以内的简单来回程（全程由两个航段构成的来回程， 如上海-广州-上海），且前一张客票的目的地与后一张客票的起始地必须是同一个城市。非连续客票中至少有一个未使用航段为受疫情影响航段，即该航段符合本规定第一条适用范围的所有条件。 仅限与受疫情影响航段前后衔接的客票构成连续行程，未与该航段直接衔接的客票不得作为连续行程。 

例如：客票一的行程为A—B—C，客票二的行程为C—D:。 

场景1：若A-B 为受疫情影响航段，则由于C-D 未与A-B 直接衔接，因此客票二不得作为连续行程。 

场景2：若B-C 为受疫情影响航段，则由于C-D 与B-C 是直接衔接航班，因此客票二可作为连续行程。 

3.适用出票时间非连续客票的出票时间间隔在12 小时（含）以内，且所有航段的出票或换开时间以及订座时间均符合本规定第 “一/3”条款的规定。 

4. 提出取消订座或退票日期非连续客票所有航段的取消订座时间均须符合本规定 第“一/4”条款的规定。 

5.受疫情影响航段所在客票最多可与两本非连续客票 （前张客票和后张客票各一张）构成连续行程。 

符合以上连续行程全部适用条件的非连续客票，可视为同一本客票,所有未使用航段可按本规定办理非自愿退改。 办理非自愿退票的单位，应在退票时注明非连续客票的 票号，或提交客票影像附件；办理非自愿变更的单位，应在 换开的新客票以TRMK 注明非连续客票的票号，格式： TRMKRELATED TKT NBR 781XXXXXXXXX。 

五、提示请各代理在销售和服务阶段提醒旅客自行关注旅行始发地、经停地、目的地对疫情防控的要求，疫情期间国内航班非自愿退改规定，尽可能避免旅客到达机场后因防控政策的原因被拒载。 

                                                                                                                                                                                       上海营业部 

                                                                                                                                                                                  2021 年 10 月 15 日